ビルメン会社の「管理部」ってどんなことしてるの?(その34)

 ・・・前回からの続きです。

 広報部署の重要業務として、カスタマーサービス(顧客の相談に対応する業務)があります。 一般的に「お客様相談室」と呼ばれているものです。 電化製品や食品・飲料水などによく見られますが、取扱い説明書やパッケージに「お問合せは下記のお客さまセンターまで」とあって、フリーダイヤルの電話番号が明示されています。
 今度、商品の包装袋やペットボトルのラベルとか見てみて下さい。 必ずあるはずですから。
 
 通常、「お客様相談室」にかかってくるのは、製品や商品・あるいはサービスに関する問合せが多いと思います。 この時ダントツに多いのは、”問合わせがクレームに転じる”こと。 このケース、見過ごせない割合を占めるようです。 クレームに対する対応は、ひたすら聞くに徹するということです。 ましてクレーマー相手の対応となれば大ごとです。

 一般論で言うと、広報部署を含め管理部門は、末端となる現場に一定の理解がないと、いい結果を生まないというのが結論です。 実は管理部門は表舞台に出る仕事なんて少なく、地道に会社と社会とのパイプ役を担うことが多いんです。 そして実際に担当する業務は、裏方の地味な作業や体力仕事が多かったりもします。

 では、次回へ・・・・・

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